N-ai cum să eviți clienții dificili. Ei sunt peste tot, indiferent de industria în care activezi. Fie că vorbim despre un client supărat, veșnic nemulțumit fie despre cel nerăbdător. Nu trebuie să te temi să interacționezi cu ei, pentru că frica este direct proporțională cu pierderea unei oportunități.
Pentru a face procesul de comunicare cu clienții dificili mai ușor, e bine să ei în considerare următoarele adevăruri:
Comunicarea cu un potențial client, cât de agresiv acesta nu ar fi, prezintă o oportunitate de prezentare a afacerii tale. Tot ce trebuie să faci e să ai o intonație plăcută, să fii calm și să oferi avantaje ideilor tale prin îndeplinirea nevoilor clienților tăi.
Este frustrant când cineva ridică vocea la tine, mai ales când nu porți nici-o vină. chiar dacă ai făcut o mică greșeală, tu nu ești responsabil de alegerea omului de a fi disrespectuos față de tine.
Deci, dacă ai în față un client dificil, folosește următoarele sfaturi pentru a soluționa problema clienților dificili.
1.Păstrează-ți calmul
Deși este greu de îndeplinit, aceasta este cea mai bună abordare, chiar în cazul celor mai neplăcute interacțiuni cu clienții. În caz contrar, riști să înrăutățești situația. Imaginează-ți ce se poate întâmpla dacă îi răspunzi cu aceeași monedă, în cel mai bun caz nu îi vinzi nimic și te trezești cu o recenzie negativă, dar în cel mai rău cu leziuni corporale. Ține minte – emoțiile negative ale clienților nu are nimic de-a face cu tine.
„Încerc mereu să mă pun în locul clientului”, spune Leslie Embry, fondatorul The Blowout Co. „Deseori oamenii sunt supărați din cauza evenimentelor neplăcute care au loc în viața lor și se descarcă pe cei din jur”.
2. Ascultă
Uneori clienții au dreptate. Cum am menționat mai sus, un comportament răutăcios urmat de țipete în adresa ta, nu este deloc ușor de acceptat, dar totuși este un feedback. Deseori este vorba despre un feedback negativ. Dacă ai să fii atent la criticile consumatorului, data viitoare, acesta o să manifeste un comportament adecvat, dacă vei înlătura motivele nemulțumirilor.
„Trebuie să asculți pentru că este imposibil să știi totul”, împărtășește Chris Goode, fondatorul Ruby Jean’s Kitchen & Juicery.”Dacă aveți oameni care aleg să cheltuie banii beneficiind de serviciile afacerii dvs. și care vă oferă un feedback în timp real, trebuie să ascultați. Uneori poate fi dureros să asculți, da nu te voi minți - uneori e ca și cum, ah, ai fi putut să fii puțin mai drăguț, dar ai dreptate”.
3. Întreabă
Uneori clienții sunt supărați pentru că au o stare emoțională negativă. Ascultă fără să întrerupi și identifica ce vrea clientul și rezolvă problema, dar dacă nu îl poți ajuta tu, recomandă-i pe cineva care poate.
Pentru început îi poți adresa o asemenea întrebare ”Cu ce vă pot ajuta EU pentru a vă soluționa problema dvs?” Această întrebare îl va îndepărta de la motivul real al supărării și îl va face să-ți zică ce se așteaptă de la tine. Acum este timpul să acționezi. Cea mai corectă abordare în acest sens, este să personalizezi soluția și să vii cu „remedii” care răspund la nemulțumirile concrete ale clienților, să le explici clar cum funcționează ceea ce propui tu și să-i încurajezi. Este binevenită și o frază de genul „În caz de ceva, vă ajutăm cu mare drag și data viitoare.”Un alt motiv pentru care este în avantajul tău să întrebi, este pentru că dai dovadă de faptul că îți pasă de clienții tăi, lipsă de egoism și că ești dornic să te implici în problemele clienților tăi.
4. Cere-ți scuze
Este complicat să-ți ceri scuze, cu atât mai mult când interlocutorul tău nu are dreptate, dar o tranzacție reușită merită sacrificii, nu?
Ai în fața ta un angajat care strica atmosfera firmei tale prin reproșurile sale. Ce alegi? Să plece cât mai repede sau să se încingă situația și mai tare? O scuză poate fi asul tău din mânecă, uneori oamenii vor să fie auziți și înțeleși. Astfel îi creezi o situație în care este auzit și îndreptățit. Îi dai un sentiment de împlinire și că și-au luat revanșa.
5. Oferă
O scuză nu este niciodată de ajuns.
Ce trebuie să mai faci?
Un singur cuvânt – politică de despăgubiri. Asta înseamnă să oferi ceva în schimb. Dacă clientul are dreptate și serviciul a fost de proastă calitate, în cel mai bun caz trebuie să refaci serviciul gratuit. Dar dacă serviciul nu poate fi refăcut, trebuie să îi oferi ceva în schimb, bineînțeles, gratis.
6. Fii empatic
Empatia este calitatea care diferențiază oamenii buni de vânzări, de oamenii mai puțini buni de vânzări. Empatia înseamnă să te identifici cu sentimentele și trăirile celorlalți. O persoană supărată este foarte sensibilă și se așteaptă la înțelegere, nici decum la falsă indulgență. Emoțiile sunt cele care ghidează comportamentul consumatorului în situațiile de criză. Din acest motiv o corectă interpretare a emoțiilor și o reacție rapidă este cheia spre succes în relațiile cu clienții dificili.
De asemenea, empatia este asociată cu credibilitatea, care este baza relațiilor de lungă durată.
Un client nemulțumit este o amenințare pentru afacerea ta. Pentru a evita consecințele negative, trebuie să îi ”prelucrați” bine. Sperăm că acest articol o să vă ajute să faceți față situațiilor neplăcute în legătură cu clienții nemulțumiți.